Голосовой робот для обзвона клиентов: что ему поручить и что запрещено

Голосовой робот для обзвона клиентов хорошо справляется с короткими звонками с понятным исходом: напомнить о записи, подтвердить заказ или визит, принять заявку, ответить на вопрос о цене, графике или статусе. Сложные разговоры и продажи он ведёт хуже, а рекламу роботом с автоматическим набором номера закон о рекламе запрещает прямо. С 1 сентября 2025 года на любые массовые или автоматические звонки, даже без рекламы, нужно предварительное согласие абонента. Доказать его должна компания, а звонить можно только по договору с оператором связи. Минута робота в готовых тарифах российских сервисов стоит примерно от 2 до 6,5 рубля, робот на языковой модели под заказ дороже. Отдельно платят за связь, номер и настройку сценария.

До запуска проверьте три вещи: есть ли у вас доказуемое согласие клиентов на такие звонки, нет ли в сценарии рекламы и где сервис хранит базу номеров и записи разговоров. Как это оформить в вашей компании, оценивает юрист: часть вопросов юристы решают по-разному.

Новые разборы про ИИ в работе компании выходят в Telegram-канале.

Чем робот на нейросети отличается от сценарного?

Любой голосовой робот состоит из четырёх частей: распознавание речи превращает слова человека в текст, логика решает, что ответить, синтез речи превращает ответ в голос, а телефония соединяет всё это со звонком. Роботы различаются логикой.

Робот на языковой модели отвечает по той базе знаний, которую вы ему дали. Как её собрать из того, что уже есть в компании, разобрано в статье про базу знаний для ИИ-ассистента.

Клиент слышит каждую паузу перед ответом робота. Автор разбора на Хабре замерил задержку голосового робота на языковой модели перед ответом: из 1 275 миллисекунд 1 200 ушли на ожидание тишины, по которой система решает, что человек договорил, и только 75 - на работу модели. Это лабораторный тест на синтезированной речи, но механика общая: робот либо перебивает, либо долго молчит.

Робот на языковой модели ошибается и по-другому. В разборе на Хабре такой робот на демонстрационном звонке разработчика сказал «Секунду, соединяю с администратором», хотя переводить звонок было некуда. Исправили это не уговорами в инструкции для модели, а жёсткими ограничениями в коде.

Какие звонки можно отдать роботу, а какие нет?

Лучше всего в открытых источниках описаны узкие задачи с коротким диалогом. МТС Exolve в описании проекта рассказывает о сети клиник в Краснодаре: накануне визита робот звонит каждому пациенту, подтверждает визит или отменяет его, а со сложным вопросом переводит звонок на сотрудника. По данным продавца, результат - «60% подтверждений визитов роботом». Период в описании не указан, объём назван только как «сотни пациентов ежедневно».

Во входящих звонках робот чаще работает подстраховкой. В ГК «Нацпроектстрой», по данным CNews, голосовой помощник на линии найма ночью и в выходные принимает звонки сам, а в рабочее время подключается, когда все линии заняты. За восемь недель он, по словам компании, обработал 11 тысяч звонков.

Со сложными продажами осторожнее. В опросе продавца телефонии «Гравител» среди 1 240 представителей компаний полностью передать переговоры о сложных сделках голосовому ИИ готовы 18%. Как выбрать продукт и запустить пилот (пробный запуск на части звонков) на пропущенных звонках, разобрано в статье про ИИ-сотрудника для бизнеса.

Если нужно понять, какие звонки в вашей компании можно отдать роботу и какие вопросы до запуска обсудить с юристом, это можно разобрать вместе со мной.

Что запрещает закон о рекламе?

В статье 18 закона о рекламе два правила про звонки:

1. Часть 1. Реклама по телефону допускается только при предварительном согласии абонента. Если рекламораспространитель не докажет, что согласие было, реклама считается распространённой без согласия. По требованию абонента звонки нужно немедленно прекратить.
2. Часть 2. «Не допускается использование сетей электросвязи для распространения рекламы с применением средств выбора и (или) набора абонентского номера без участия человека (автоматического дозванивания, автоматической рассылки)».

В тексте части 2 нет оговорки о согласии. По буквальному тексту рекламный звонок роботом с автоматическим набором нарушает её, даже если абонент согласился на рекламу. Встречается мнение, что согласие этот запрет снимает, но в тексте закона опоры для него нет, и разъяснения ФАС, подтверждающего этот вывод, я не нашёл.

Что считается рекламой. По статье 3 того же закона реклама адресована неопределённому кругу лиц и продвигает товар или услугу. ФАС в руководстве «Понятие рекламы» уточняет: реклама - это неперсонифицированная информация, «даже если она направляется по определенному адресному списку». Сообщения об исполнении уже заключённого договора в разделе 7 того же руководства рекламой не считаются, а предложение подключить новую услугу за плату считается. Раздел написан про операторов связи. Прямого разъяснения ФАС про напоминание о записи нет, так что это вывод по общим критериям.

Как это выглядит в делах ФАС. В постановлении Московского УФАС от 9 июля 2025 года индивидуальный предприниматель признан виновным по части 4.1 статьи 14.3 КоАП за звонки роботом в формате диалога: «Это портал недвижимости. Вы интересовались покупкой квартиры...». УФАС указало, что запрет касается и случаев, когда номер набирается автоматически, «даже если выбор абонентов был произведен человеком». В другом деле того же УФАС сказано, что звонок на конкретный номер не перестаёт быть рекламой, если в тексте нет данных о самом абоненте. Доказательством автоматического набора ФАС в руководстве по соблюдению требований считает запись разговора, в начале которой абоненту проиграли заранее записанный фрагмент.

Штрафы. За нарушение требований к рекламе по сетям электросвязи часть 4.1 статьи 14.3 КоАП предусматривает штраф для граждан от 10 до 20 тысяч рублей, для должностных лиц от 20 до 100 тысяч, для юридических лиц от 300 тысяч до 1 миллиона рублей. Индивидуальные предприниматели отвечают как должностные лица.

Нужно ли согласие клиента, если в звонке нет рекламы?

Правило записано в статье 44.1-1 закона о связи: массовые и (или) автоматические вызовы «должны осуществляться при условии получения предварительного согласия абонента, выраженного посредством совершения им действий, однозначно идентифицирующих этого абонента». Если заказчик вызовов не докажет, что согласие было, вызовы считаются сделанными без него. О рекламе в статье речи нет, поэтому правило касается и напоминаний, и опросов, и подтверждений. Звонок робота подпадает под него, даже если он не массовый: в законе стоит «и (или)». Что считать массовым вызовом, закон не определяет.

Что ещё из этого следует:

• Договор с оператором. Массовые вызовы делаются по договору с оператором связи, абоненту которого они предназначены. Билайн пишет в условиях своего голосового робота, что согласие на звонки собирает сам клиент сервиса.
• Отказ через оператора. Абонент может отказаться от массовых вызовов у своего оператора, и по правилам оказания услуг телефонной связи звонки прекращаются с календарного дня, следующего за днём подачи заявления.
• Операторы решают сами. Минцифры в письме от 29 декабря 2025 года, по пересказу КонсультантПлюс, разъяснило: единых критериев массовых вызовов нет, операторы определяют их сами и вправе блокировать массовые вызовы без согласия.
• С 1 марта 2027 года закон № 210-ФЗ разрешит без согласия звонки для информирования, которое обязательно по федеральным законам или нормативным актам Президента, Правительства или Банка России, и звонки банков клиентам по договору в случаях, когда право на такое информирование установлено теми же актами. Обычное напоминание клиники или сервиса о записи под эти исключения, по тексту поправок, не попадает.

Закон о персональных данных регулирует саму базу номеров. Звонить своему клиенту по его заказу или записи можно без отдельного согласия на обработку данных: пункт 5 части 1 статьи 6 разрешает обработку, необходимую для исполнения договора с человеком. Для продаж по телефону часть 1 статьи 15 требует предварительного согласия, и доказывать его снова должна компания. Согласие на обработку данных по части 1 статьи 9 оформляется отдельно от других документов, которые человек подписывает.

Основание для обработки данных и согласие на автоматические звонки по закону о связи - разные вещи. Договор с клиентом позволяет хранить его номер и звонить ему, но доказуемого согласия на звонки робота он сам по себе не заменяет. Как собирать такое согласие при записи или заказе, чтобы его можно было доказать, решает ваш юрист. ФАС в руководстве про рекламные звонки прямо пишет, что простое заполнение формы, по которому нельзя установить, кто её заполнил, требованию о согласии не соответствует.

Что такое маркировка звонков и что изменится с 15 октября?

Обязанность передавать абоненту сведения о звонящей компании лежит на операторе (пункт 9.1 статьи 46 закона о связи). Компания со своей стороны заключает с оператором договор по правилам, утверждённым постановлением Правительства № 1300. На экране показываются полное или сокращённое название, статус индивидуального предпринимателя или коммерческое обозначение и категория звонка, не больше 32 символов. В договоре перечисляются номера, с которых компания будет звонить. Значит, робот должен звонить с этих номеров.

О планах операторов 25 сентября 2026 года написал Клерк со ссылкой на РБК. В МТС сказали: «В соответствии с требованиями закона мы готовы воспользоваться правом не пропускать немаркированные вызовы уже с 15 октября». «МегаФон» планирует с этой даты не доводить немаркированные звонки юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Поводом названы крупные банки, которые не заключили договоры о маркировке. Какая норма даёт операторам такое право, в заявлениях не сказано, и распространится ли блокировка на всех, станет видно после 15 октября.

Маркировка сама по себе не делает звонок желанным. Весной 2026 года, по данным CNews, «Билайн» нашёл 22 юридических лица с названиями вроде «Важный звонок», которые за март сделали больше 15,6 миллиона звонков.

Должен ли робот говорить, что он робот?

Закон об искусственном интеллекте № 243-ФЗ вступил в силу 1 сентября 2026 года. Его статья 9 с 1 марта 2027 года разрешает тому, кто применяет большую фундаментальную модель ИИ для создания материалов в аудио- или визуальной форме, размещать предупреждение о применении ИИ. Обязанности ставить такое предупреждение статья не вводит. В законах о рекламе, о связи и о персональных данных нормы, которая обязывала бы робота представляться роботом, тоже нет.

Есть два наблюдения против маскировки. По исследованию Анкетолога конца 2023 года, 58% россиян, которые общались с голосовыми помощниками, относятся к телефонным чат-ботам негативно. В деле Новосибирского УФАС 2024 года на записи звонка голос на просьбы соединить с человеком отвечал: «Не имею такой технической возможности».

Автор разбора на Хабре, который учил голосового ассистента не перебивать людей, пишет, что задача разработчика другая:

Сколько стоит минута робота и что оплачивается отдельно?

Цены ниже взяты с официальных страниц сервисов 27 сентября 2026 года. Сравнивать их напрямую нельзя: у одних в минуту входит только работа робота, у других и связь, НДС указан не везде.

Счёт растёт и из-за звонков, которые никто не слушал. В статье «Скорозвона» сказано, что в холодных базах до 30% «успешных» соединений приходится на автоответчики и голосовые ящики. По своей базе доля другая, но вопрос тот же. Как сложить подписки, минуты и работу подрядчика в одну смету, разобрано в статье про стоимость внедрения ИИ.

Как проверить голосового робота до покупки?

У меня был свой голосовой робот. Поток заявок всё время рос, и нужно было либо строить колл-центр, либо придумать другой выход. Мы сделали голосового робота, который мог отрабатывать до тысячи звонков в день. Пока робот обучался, он часто выдавал смешные ответы.

Проверьте робота до запуска:

1. Прочитайте сценарий целиком. Уберите из него всё, что продвигает новый товар или услугу. Для рекламы нужен живой сотрудник и согласие абонента на рекламу.
2. Проверьте согласие и договоры. Уточните, откуда у вас согласие абонентов на автоматические звонки и чем вы его докажете. Проверьте, есть ли договор с оператором о массовых вызовах и договор о маркировке, с каких номеров будет звонить робот.
3. Узнайте, где хранятся база, записи и расшифровки. По части 5 статьи 18 закона о персональных данных данные граждан России нельзя записывать и хранить в базах за рубежом, за исключениями из закона. Если сервис работает на зарубежной модели, спросите, куда уходят текст и запись разговора.
4. Оформите поручение. Передача базы сервису - поручение обработки персональных данных по части 3 статьи 6. Закон разрешает поручать обработку с согласия человека, если федеральный закон не предусматривает иного. Нужно ли такое согласие в вашем случае, уточните у юриста. В договоре с сервисом укажите перечень данных, действия с ними, цели, конфиденциальность и защиту. Перед клиентом за сервис отвечаете вы.
5. Позвоните роботу сами. Задайте настоящие вопросы клиентов, в том числе неудобные: перебейте, помолчите, попросите человека. Если робот говорит «соединяю», проверьте, что на том конце кто-то есть.
6. Спросите про автоответчики. Отличает ли робот автоответчик и платите ли вы за такие соединения.
7. Договоритесь о метриках пилота. Определите долю разговоров, которые закончились без оператора: MTS AI в руководстве по оценке голосовых ботов предлагает держать её около 40-50%: выше может пострадать отношение клиентов. Там же советуют проверять, сколько клиентов после разговора с ботом перезвонили снова: это значит, что вопрос не решён.
8. Узнайте, кто меняет сценарий. Сколько стоит правка и сколько её ждать. Без этого вы зависите от подрядчика в каждой мелочи.
9. Начните с одного сценария. Например, с напоминаний о записи накануне визита. Первые недели слушайте записи разговоров и считайте, сколько звонков робот довёл до конца, сколько перевёл на человека и сколько было жалоб.

Источники

• Федеральный закон «О рекламе», ст. 18 и ст. 3, КонсультантПлюс
• Руководство ФАС «Понятие рекламы» (приказ № 821/23), КонсультантПлюс
• Руководства ФАС по соблюдению обязательных требований (приказ № 410/24), КонсультантПлюс
• Постановление Московского УФАС от 09.07.2025 № 077/04/14.3-6292/2025, Гарант
• Постановление Московского УФАС от 26.03.2025 № 077/04/14.3-1140/2025, Гарант
• Решение Новосибирского УФАС от 23.09.2024 № 054/05/18-1264/2024, Гарант
• КоАП РФ, ст. 14.3, КонсультантПлюс
• Федеральный закон «О связи», ст. 44.1-1 и ст. 46, КонсультантПлюс
• Правила оказания услуг телефонной связи (постановление Правительства № 1994), КонсультантПлюс
• Правила передачи оператором связи информации об абоненте - юридическом лице либо индивидуальном предпринимателе, инициировавших телефонный вызов (постановление Правительства от 28.08.2025 № 1300), КонсультантПлюс
• Федеральный закон № 210-ФЗ от 26.06.2026, КонсультантПлюс
• Массовые звонки и маркировка вызовов с бизнес-номеров: Минцифры пояснило недавние изменения, КонсультантПлюс, 16 января 2026 года
• Федеральный закон «О персональных данных», ст. 6, ст. 9, ст. 15, ст. 18, КонсультантПлюс
• Федеральный закон № 243-ФЗ «О поддержке развития технологий искусственного интеллекта в Российской Федерации», КонсультантПлюс
• Операторы начнут блокировать немаркированные звонки банков с 15 октября, Клерк, 25 сентября 2026 года
• Меры против спам-звонков не помогают. Спамеры научились использовать обязательную маркировку в своих интересах, CNews, 2 апреля 2026 года
• «Нацпроектстрой» использует голосовой ИИ-помощник для найма сотрудников, CNews, 4 сентября 2026 года
• Голосовой робот напоминает пациентам о приёме у врача в Краснодаре, МТС Exolve
• «Гравител»: 58% российских компаний готовы передать первичные звонки голосовому ИИ к 2027 году, Новости IT-канала, 6 июля 2026 года
• 58% россиян не хотят общаться по телефону с роботами, Анкетолог, 9 января 2024 года
• Почему голосовые ИИ-агенты перебивают людей: замерил на боевом API и починил правилами русского синтаксиса, Хабр
• Собеседник замолчал или просто задумался: как мы учили голосового ассистента не перебивать людей, Хабр, 19 августа 2026 года
• Как голосовой ИИ-агент врал клиентам, путал звонящих и подделывал собственный голос - и как это чинится, Хабр
• Как оценить качество голосового бота. Гайд от MTS AI, MTS AI
• Тарифы сервисов: МТС Exolve, Mango Office, Билайн, Звонобот, Скорозвон, Neuro.net Nebo
• 6 причин низкой дозваниваемости при обзвоне - и как каждую из них устранить, Скорозвон

Напишите в форме ниже, какие звонки отнимают у вашей команды больше всего времени. Подскажу, что из этого можно отдать роботу и какие вопросы до запуска обсудить с юристом.