Чтобы составить вопросы для интервью с клиентом с помощью нейросети, опишите цель разговора и попросите план о конкретном прошлом опыте. Затем проверьте каждую формулировку: не подсказывает ли она ответ, не предполагает ли проблему, которой человек не называл. Готовый список сначала стоит проговорить с коллегой.
Например, вы хотите понять, как покупатели выбирают поставщика. Вопрос «Вам ведь важнее быстрая доставка?» уже предлагает удобное компании объяснение. Вопрос «Вспомните последний заказ: как вы выбирали, у кого купить?» оставляет клиенту возможность назвать собственные основания.
Ниже разобрана подготовка к такому разговору. Примеры составлены для обучения: это не ответы реальных клиентов и не результат испытания конкретного ИИ-сервиса.
Опишите решение, для которого нужен разговор
Запишите, что компания собирается изменить после интервью. Вместо «лучше узнать аудиторию» задайте рабочую цель: выяснить, какие сведения о поставщике человек проверял перед последней покупкой. Тогда будет понятно, зачем спрашивать про выбор, сравнение и сомнения.
Для нейросети подготовьте короткую карточку:
- Решение компании: что хотите улучшить, например информацию на странице услуги.
- Участник: какой опыт у человека должен быть для разговора, например недавний заказ этой услуги.
- Предмет беседы: один конкретный эпизод выбора и покупки.
- Что известно: только сведения, которыми вы действительно располагаете.
- Что предполагается: ваши объяснения поведения клиента, которые ещё предстоит проверить.
Не превращайте гипотезу «клиенты уходят из-за цены» в исходный факт. Иначе модель может построить весь план вокруг дороговизны, хотя участник выбирал по другому признаку. Если данных о причинах нет, так и напишите.
Для подготовки вопросов обычно достаточно описания задачи без имён, контактов и переписок покупателей. Используйте разрешённый компанией сервис. Порядок работы с закрытыми сведениями отдельно разобран в политике использования ИИ в компании.
Попросите план с назначением каждого вопроса
В руководстве GOV.UK по глубинным интервью рекомендуют начинать с исследовательских вопросов, затем выбирать темы беседы и готовить основные вопросы с уточнениями. Здесь этот подход применён к разговору о покупке: прежде чем просить список, определите, что именно хотите узнать.
В выбранном текстовом помощнике можно использовать такой запрос. Это шаблон для адаптации, а не проверенная команда конкретного продукта:
Подготовьте план интервью с клиентом о его реальном опыте.
Решение компании: [что хотим улучшить].
Участник: [какой опыт у него должен быть].
Предмет разговора: [один недавний эпизод].
Известно: [подтверждённый контекст].
Наши предположения: [что пока не подтверждено].
Сначала укажите, каких данных для плана не хватает.
Не придумывайте сведения об участнике и его ответы.
Предположения компании не считайте фактами о клиенте.
Для каждой темы предложите:
- основной вопрос простыми словами;
- что мы сможем узнать из ответа;
- нейтральное уточнение к рассказу;
- что спросить, если такого опыта не было.
Спрашивайте об одном предмете за раз.
Не подсказывайте причину, оценку или желательный ответ.
Не предполагайте, что клиент был недоволен.
Вопросы о будущей покупке не используйте как доказательство спроса.
Не включайте презентацию продукта и работу с возражениями.
В конце отдельно отметьте вопросы, которые могут
подсказывать ответ, и предложите нейтральные замены.Сохраните карточку и полученный ответ рядом. Указание формата и ограничений помогает объяснить модели задачу; похожий принцип ясных инструкций описан в документации Anthropic. Сам запрос не подтверждает, что все ограничения соблюдены. Это выясняется при чтении результата.
Если модель добавила «для ваших клиентов главное скорость», а вы этого не сообщали, уберите утверждение. Можно оставить тему выбора в плане, но вопрос должен позволять человеку назвать любой критерий.
Проверьте, какой ответ заложен в формулировку
Читайте вопросы отдельно от пояснений модели. Полезная подпись «узнать причину выбора» не исправляет вопрос, который уже называет эту причину. Для каждого пункта решите: оставить, переписать или убрать.
Подсказанная оценка. Учебный вопрос «Насколько удобным был наш быстрый сервис?» заранее объявляет сервис быстрым и удобным. Замените его: «Расскажите, как прошёл последний заказ». После рассказа можно уточнить: «Что происходило дальше?» Если клиент сам упомянул задержку или удобство, попросите раскрыть именно этот эпизод.
Несуществующая проблема. Вопрос «Что раздражало вас при оформлении?» предполагает раздражение. Начните нейтральнее: «Как вы оформляли последний заказ?» Затем: «На каком этапе, если такой был, пришлось остановиться или что-то уточнить?» Ответ «всё прошло без затруднений» должен оставаться допустимым.
Несколько тем сразу. Вопрос «Почему вы выбрали нас, что думаете о цене и порекомендовали бы нас знакомым?» смешивает основания выбора, оценку и намерение. Для задачи о выборе поставщика оставьте сначала: «Как вы решили заказать именно здесь?» Уточнение задавайте после ответа: «Что вы сравнивали перед этим решением?» Остальные темы добавляйте только если они нужны цели беседы.
В памятке NCVO о вопросах интервью отдельно разобраны подсказанный ответ и ненадёжность прогнозов будущего поведения. Поэтому обещание «да, я бы купил» не записывайте как состоявшуюся покупку. Для изучения опыта полезнее выяснить, что человек уже делал и при каких обстоятельствах.
Закрытый вопрос сам по себе не ошибка. «Вы уже заказывали такую услугу?» помогает определить, о каком опыте вообще можно говорить. Если человек отвечает «нет», переходите к другому реальному опыту или завершайте эту тему. Не заставляйте его воображать историю, которой не было.
Проведите пробный разговор и сократите план
Прочитайте вопросы вслух коллеге. Попросите отмечать места, где непонятно, о каком заказе идёт речь, хочется ответить только «да» или приходится угадывать термин. Коллега проверяет понятность плана; его ответы не становятся данными о покупателях.
Проверьте и вариант без нужного опыта. Например, человек пользовался услугой, но поставщика выбирал другой сотрудник. В этом случае вопрос о сравнении поставщиков ему не подходит. Перейдите к его собственной части работы, если она относится к цели, либо найдите участника с нужным опытом. Ответ нейросети от лица «типичного клиента» такой разговор не заменяет.
Уберите повторы и темы, которые не влияют на ваше решение. Оставьте основные вопросы и отдельные уточнения: весь список уточнений не нужно зачитывать каждому подряд. Во время реальной беседы слушайте ответ и возвращайтесь к деталям рассказа, сохраняя цель разговора.
До начала объясните участнику цель беседы и отдельно согласуйте запись, если она нужна. Не отправляйте запись или расшифровку в ИИ автоматически: допустимость передачи таких данных требует отдельной проверки. В этой инструкции нейросеть используется только для подготовки плана.
Готовый комплект состоит из карточки задачи, одобренных вопросов, возможных уточнений и пометок для случая без опыта. По нему видно, зачем нужен каждый вопрос и где компания пока располагает лишь предположением. Выводы о клиентах появятся после реальных разговоров; гладкий план интервью их не доказывает.